ホテルで人手不足が深刻化する原因とは？5つの対策を绍介
ホテル业界では、人手不足が深刻化している。コロナ祸を経てインバウンド需要が増加し、ホテルの客室稼働率は以前の水準まで回復しているが、フロントや清扫、调理部门などの人手不足が原因で予约を断るホテルも见られている。
本記事では、ホテル业界における人手不足の现状、原因と課題、人手不足解消に向けた対策を紹介する。
ホテル业界における人手不足の现状
ホテル业界は、コロナ祸を経て観光需要が回復しているにもかかわらず、深刻な人手不足に陥っている。
2023年に东京商工会议所が报告した人手不足に関する调査によると、宿泊?饮食业の79.4％が「人手が不足している」と回答していることがわかった。そのうち、人手不足が「深刻」と回答した割合は8割以上となった。
一方、2024年に観光庁が公表した「宿泊旅行统计调査」によると、2023年の日本人?外国人の延べ宿泊者数は、约5亿9,000万人泊で、コロナ前の水準まで戻っている。
ホテルの客室稼働率も回復しつつあるが、実际は人手不足によって、部屋は空いているのに稼働ができないことで、予约を止めざるを得ない状况も见られている。
参考：
ホテル业界で人手不足が起こるのはなぜ？原因?课题を彻底解説
ホテル业界で人手不足が起こる原因?课题として、主に次の4つがあげられる。
● コロナ祸で観光业の脆弱性が明らかになった
● 全产业と比较してホテル业界の离职率が高い
● 长时间労働が発生しやすい
● 有给休暇を取りにくい
ここからは、それぞれの原因?课题について详しく见ていこう。
コロナ祸で観光业の脆弱性が明らかになった
人手不足が起こる原因として、コロナ祸で観光业の脆弱性が明らかになった点があげられる。
2020年から2022年顷にかけて、新型コロナウイルスの感染拡大を防止するために人の移动が规制されたことで、観光业は大きな打撃を受けた。客室稼働率が大幅に下がった上、従业员に雇用不安が生まれたことにより、2020年后半から2021年前半にかけて离职する人が増加した。
2023年には、コロナ前と同水準に観光需要は持ち直しているが、コロナ祸で観光业の脆弱性が明らかになり、离职者の中には観光业に復帰したがらない人も见られている。
全产业と比较してホテル业界の离职率が高い
全产业と比较して、ホテル业界の离职率が高い倾向にある点も、人手不足が起こる要因の一つと考えられる。
以下の表で、厚生労働省の「令和5年 雇用動向調査結果の概要」から、産業?就業形態別の入职率?离职率を見てみよう。
| 合计 | 一般労働者 | パートタイム労働者 | ||||
| 区分 | 入职率 | 离职率 | 入职率 | 离职率 | 入职率 | 离职率 |
| 产业计 | 16.4% | 15.4% | 12.1% | 12.1% | 27.8% | 23.8% |
| 宿泊业?饮食サービス业 | 32.6% | 26.6% | 19.8% | 18.2% | 40.5% | 31.9% |
参考：
宿泊业?饮食サービス业の离职率（合计）は26.6％で、全産業の15.4％と比較して高い。
ただし、入职率（32.6％）の方が离职率（26.6％）より高く、2023年にはコロナ禍の需要の落ち込みから回復し、積極的な採用活動によって労働者数の増加が起こったと考えられる。
长时间労働が発生しやすい
ホテル業は、长时间労働が発生しやすい傾向にある。そのため、労働环境の悪化によって疲弊し、离职する人が増えることも、人手不足の原因につながっていると考えられる。
特にリゾートホテルや旅馆は、週末や连休、年末年始など繁忙期に客室稼働率が上がりやすく、休みが取りにくいケースもある。
ホテルによっては、夜勤スタッフを常驻させて24时间対応していることもある。常驻体制がない场合でも、夜中に宿泊客から电话がかかると、ホテルへ駆けつけなければならないケースも见られる。
また、朝食の準备のために早朝に出勤し、宿泊客がチェックアウトしてから次のチェックインまでは中抜け休憩をして、夕食の时间帯から再び勤务する...といったシフト制が採用されている场合、1日の拘束时间が长く感じてしまうだろう。その结果、生活が不规则になることで従业员の负担が大きくなり、离职を考えてしまうこともあるといえる。
有给休暇を取得しづらい
厚生労働省の「令和5年 就労条件総合調査 結果の概況」によると、宿泊业?饮食サービス业における労働者1人あたりの年次有給休暇の取得率は、49.1％であることがわかった。これは、すべての産業の中で最も低い数値で、全産業の平均取得率である62.1％を大きく下回る結果となった。
慢性的な人手不足に陥っているホテルでは、休日を消化することで精一杯で、有给休暇を取得できないケースも多い。
有给休暇が取りにくい职场环境では、リフレッシュができずストレスが溜まって离职する人が増え、人手不足につながることがうかがえる。
参考：
ホテル业界の人手不足解消に向けた対策
ここからは、ホテル业界の人手不足解消に向け、どのような対策が行われているか见ていこう。
● 労働环境を见直す
● ロボットの活用で清扫?配送?配膳业务の効率化を図る
● 础滨搭载のロボット导入が海外ゲストに対応する
● ホテル客室タブレットの导入でフロント业务の効率化を図る
● 搁笔础の活用で予约管理业务を省力化する
それぞれ详しく解説していくので、ぜひ参考にしてみてほしい。
労働环境を见直す
まずは労働环境を见直し、働きやすい职场づくりを行うことが大切となる。具体的には、以下の方法があげられる。
● 休馆日を拡大する
● 中抜け休憩をなくして勤务体系を见直す
● 固定シフト制を导入して休日を确保しやすくする
● 适切な人事评価制度の导入と赁金の引き上げを行う
● 有给休暇を取得しやすい职场づくりに取り组む
● 长时间労働を是正する
前述のように、ホテル业界では休みが取りにくい状况となっている。そこで、全员が一斉に休みを取得できる休馆日の日数を増やす方法がある。また、中抜け休憩を含めたシフト制をやめて、固定シフト制に移行すると休日を确保しやすくなるだろう。
适切な人事评価制度の导入や赁金の引き上げは、従业员のモチベーション向上につながると期待できる。その他、长时间労働を是正するには、労働时间を正确に把握するシステムの导入や、业务効率化につながるロボットやデジタル技术の活用も一つの方法としてあげられる。
魅力ある职场づくりに取り组むことで、従业员が定着するようになり、人手不足の解消につながると考えられる。
ロボットの活用で清扫?配送?配膳业务の効率化を図る
自律移动するロボットの活用によって、清扫?配送?配膳业务の効率化が実现する。
例えば、ホテル内のフロアを自动で移动し、共有スペースを清扫したり、ホテルのアメニティなどを运んだりするロボットの导入を検讨してみよう。ロボットが人の代わりに働くことで、清扫スタッフやレストランスタッフの人手不足対策につながる。
蘑菇传媒は、エレベーターと连携して自律移动するロボットを提供し、ホテルや饮食店などの施设で、清扫や配膳业务の効率化を支援している。
実际、叁井ガーデンホテル银座筑地に配送ロボットが导入され、客室に设置するアメニティや饮食物の配送を行い、従业员の业务軽减や宿泊者の利便性向上に寄与している。配送ロボットは后付けでエレベーターと连携でき、従来のように高额なコストや设置工事は必要ない。
下记のサイトで、自律移动ロボットの详细や叁井ガーデンホテル银座筑地の导入事例を绍介しているので、ぜひチェックしてみてほしい。
参考：エレベーターと连携する配送ロボットを「叁井ガーデンホテル银座筑地」に导入～従业员の配送业务の軽减や宿泊者の利便性向上に贡献～
础滨搭载のロボット导入が海外ゲストに対応する
础滨搭载のロボットを导入し、海外ゲストに多言语で対応することで、ホテルの人手不足を补うことができる。ホテルのフロントでは、次のような问い合わせが宿泊中のゲストから寄せられることがある。
● レストランや大浴场、プール、事务など、ホテル内施设の利用可能时间
● チェックイン?チェックアウト时间
● 奥颈-贵颈のパスワード
● アメニティやルームサービスの注文方法や提供时间
ホテルのフロントに设置された础滨搭载のロボットが、このようなホテル内施设?サービス案内を外国语でも対応することで、フロントスタッフの业务効率化につながる。さらに、ゲストが正しい情报をスムーズに取得できることで、顾客満足度の向上にもつながるだろう。
蘑菇传媒は、础滨アシスタント机能が搭载された「AI コミュニケーションロボット"temi"」の导入支援を行っている。远隔地からロボットを操作でき、ホテルなどの施设案内や宿泊客へのサービス案内を実施。さらに、搭载されたセンサーやカメラによって、障害物を回避しながらホテル内を巡回することもできるので、最适なルートを走行してゲストの元へ移动することができる。
下记のサイトで、础滨コミュニケーションロボット"迟别尘颈"の导入メリットや机能について解説しているので、ぜひチェックしてみてほしい。
ホテル客室タブレットの导入でフロント业务の効率化を図る
各客室に専用タブレットを导入することで、ホテル情报の提供を自动化し、フロント业务の効率化と人手不足の缓和を同时に実现しやすくなる。具体的には、宿泊ゲストは以下のような情报をタブレットから确认できる。
● 奥颈-贵颈のパスワード
● 贷切风吕の混雑状况
● アメニティやルームサービスのオーダー
● 周辺の観光情报 など
専用タブレットの导入によって、ゲストは必要な情报をすぐに确认でき、フロントも业务负担を軽减できるというように、ゲストと従业员の双方にとってメリットがある。
従来では、ホテルから宿泊ゲストへ情报を発信する媒体として、客室に置いてある「インフォメーションブック」が主に使用されてきた。しかし、纸に印刷して作成するインフォメーションブックは、最新情报の反映に时间と労力がかかってしまう。さらに、作成してしばらく経つと変色するなど、劣化が目立つ可能性がある。
そこで、専用のタブレットを活用することによって、リアルタイムで最新情报を宿泊ゲストに発信できる上、各ページが劣化してしまう心配もなくなる。
例えば、蘑菇传媒が导入支援している「イータブ?プラス?」は、施设や観光案内、レストランの混雑确认だけでなく、アンケートの実施も可能である。アンケートの回答内容にクレームが含まれていた场合、滞在中のゲストへ迅速なフォロー対応もできるようになるため、満足度向上に贡献するだろう。
「イータブ?プラス?」の详细は以下のサイトで绍介しているので、ぜひチェックしてみてほしい。
搁笔础の活用で予约管理业务を省力化する
RPA（Robotic Process Automation）を活用することで、ホテル予約の管理業務を省力化することができる。RPAとは、人間が行う定型業務プロセスを自動化する技術のこと。ホテルでは、予约の受付?确认?変更?キャンセルなど一连の作业を自动化することができる。
一般的に、ホテルでは复数の宿泊予约サイトやメール、电话などの方法で宿泊予约を受け付けている。宿泊予约サイトから提供される情报には、宿泊者名や宿泊日、人数などの基本情报が含まれ、ホテル侧のシステムと连携することで自动的に反映される。しかし、それ以外の详细情报は予约媒体ごとに异なるため、ホテル侧のシステムとは连携できない。
具体的には、以下のようなリクエストが宿泊ゲストから寄せられることがある。
● 食物アレルギーの有无
● 车椅子での移动
● 诞生日ケーキの用意
● アーリーチェックイン対応
● エステ予约 など
ホテルのフロントスタッフは各宿泊予约サイトから届いた内容を目视确认し、必要な情报を抽出してホテル侧のシステムに転记作业を行う必要がある。しかし、この方法は时间がかかり、件数が多いと転记ミスが起こる可能性もある。ミスや记载漏れがあると、ホテル内で伝达事项を正确に共有できず、クレームにもつながりやすくなってしまう。
そこで、搁笔础を活用して、基本情报以外の详细情报もホテル侧のシステムと自动连携するようカスタマイズすると、転记ミスや漏れが减り、省力化が実现することが期待できる。
まとめ
ホテル业界で人手不足が深刻化する原因として、长时间労働や不规则なシフト勤务、休みが取りにくい环境などが考えられる。人手不足が続くと十分なゲスト対応ができず、予约を制限せざるを得ない状况に陥り、结果として収益が低下する恐れがある。
人手不足に対応するために、职场环境を改善して休みを取りやすくする他、ロボットやデジタル技术を导入して业务効率化?省人化を図る方法もある。必要に応じて取り组んでみよう。
蘑菇传媒では、「蘑菇传媒 ホテルソリューション」を提供している。本记事で绍介した清扫?配送ロボット、客室専用タブレット、搁笔础の导入だけでなく、脱炭素化に向けたソリューションも提供している。滨颁罢?通信设备环境の提案から必要なサービスの构筑、保守までトータルでサポートしているため、ぜひ以下のサイトからチェックしてみてほしい。
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