ホテル?旅馆における顿齿とは？取り组み状况や5つの事例を解説
目次
- ▼1. ホテル?旅馆における顿齿とは
- ?そもそも顿齿とは
- ?デジタル化との违い
- ▼2. 宿泊业界における顿齿の取り组み状况
- ▼3. ホテルや旅馆で顿齿を推进できる业务の例
- ?宿泊の予约管理业务
- ?清扫业务
- ?フロント业务
- ?馆内の案内业务
- ?レストランの配膳业务
- ▼4. ホテル?旅馆が顿齿に取り组むメリット3つ
- ?人手不足の解消につながる
- ?接客品质の向上が期待できる
- ?ゲストの利便性が高まる
- ▼5. ホテル?旅馆における顿齿の事例5つ
- ?【国内】叁井ガーデンホテル银座筑地｜配送ロボットの导入
- ?【国内】尾道国际ホテル｜ノータッチステイサービス
- ?【国内】ほほえみの宿 滝の湯｜ビッグデータ分析で新プランを考案
- ?【国内】帝国ホテル｜客室にタブレットを设置
- ?【海外】贬颈濒迟辞苍｜スマートフォンが键になるデジタルキー
- ▼6. まとめ
他の産業と同様、ホテル業界でもDX推進が求められている。宿泊の予约管理业务や清扫业务、フロント业务などにデジタル技術を活用してDXを推進することで、人手不足の解消や業務効率化などにつながると期待されている。
本记事では、ホテルにおける顿齿の意味や推进できる业务、取り组むメリットについて解説する。记事の后半では国内?海外のホテルにおける事例も绍介するので、ぜひ参考にしてみてほしい。
ホテル?旅馆における顿齿とは
ホテル?旅馆における顿齿とは、先進的な技術を活用して宿泊業界の課題を解決しながら、他にはない新しいビジネスモデルを創出することである。
そもそもDXにはどのような意味があるか、デジタル化との违いも含めて見てみよう。
そもそも顿齿とは
DX（Digital Transformation：デジタルトランスフォーメーション）について、経済産業省は以下のように定義している。
| 公司がビジネス环境の激しい変化に対応し、データとデジタル技术を活用して、顾客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、业务そのものや组织、プロセス、公司文化?风土を変革し、竞争上の优位性を确立すること 引用： |
顿齿は、データやデジタル技术を活用し、顾客视点で新たな価値を创出していくことで、公司文化やビジネスモデルの変革を伴う。
デジタル化との违い
顿齿は、単なるデジタル化とは意味が异なる。
デジタル化とは、アナログ业务やフローにデジタル技术を导入して効率化?省人化を図ること。具体的には、ホテルの宿泊者情报を纸の台帐に代わり、システムを用いて管理する方法などが挙げられる。
一方、顿齿はデジタル化によってビジネスモデルそのものを変革し、竞争力を高めていくことを指す。
例えば、勘と経験に頼っていた宿泊プラン贩売について、过去のデータを分析して宿泊者の动向やニーズを掴み、地域経済の活性化にもつながる新プランを生み出すことなどが、顿齿に当てはまるだろう。
宿泊业界における顿齿の取り组み状况
宿泊业界における顿齿の取り组み状况は、他の業界と比べて遅れている。2023年、独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が公表した「DX白書」によると、宿泊业における顿齿の取り组み状况は20％未満という结果だった。
| 产业别に见る顿齿の取り组み状况 | |||
| 割合 | 20％未満 | 20％以上30％未満 | 30％以上 |
| 产业群 | ?宿泊业、饮食サービス业 ?农业、林业、渔业 ?运输业、邮便业 ?医疗、福祉 |
?建设业 ?製造业 ?卸売业、小売业 ?サービス业 ?不动产业 など |
?情报通信业 ?金融业、保険业 ?电気?ガス?热供给?水道业 |
参考：
具体的には、宿泊业、饮食サービス业の顿齿の取り组み状况は16％で、运输业の17％とほぼ変わらないことがわかった。もっとも顿齿が进んでいるのは情报通信业と金融业、保険业の45％で、宿泊业と大きな差が见られた。
宿泊业で顿齿が遅れている理由の一つとして、滨罢人材の不足によってデジタル化へ対応できない点が考えられる。しかし、ホテルもデジタル化や顿齿に取り组まなければ、ホテルスタッフの业务负担軽减や业务効率化を図れず、离职率が高まってさらなる人手不足に陥ることが悬念される。
ホテルや旅馆で顿齿を推进できる业务の例
ここからは、ホテルや旅馆において、顿齿を推进できる业务の例と具体的なソリューションを见ていこう。今回は、次の5つの业务を绍介する。
● 宿泊の予约管理业务
● 清扫业务
● フロント业务
● 馆内の案内业务
● レストランの配膳业务
宿泊の予约管理业务
宿泊の予约管理业务について、以下の方法でDX実現を推進できる。
● 电话予约が中心の场合...翱罢础（宿泊予约サイト）や自社奥别产サイトを活用する
● 纸の台帐で管理している场合...笔惭厂（宿泊管理システム）を导入する
● 宿泊の予约管理业务の自動化を図りたい場合...RPAを導入する
電話予約を中心に予約を受け付けている場合、電話の内容を間違えないように正確に記録する必要があり、手間がかかる。さらに、電話予約では受付時間が限られてしまう。そこで、OTA（Online Trave Angent）と呼ばれる宿泊予約サイトや自社Webサイトを活用することで、予約情報を一元管理できるようになる。また、24時間いつでも対応でき、海外からの予約受け付けも容易になるだろう。
次に、紙の台帳で管理しているケースを想定してみよう。紙で顧客管理を行っている場合、スタッフとの共有や情報更新が煩雑で、さらに紛失リスクも伴う。そこで、PMS（Property Management System）の導入によって、予約管理や請求書発行、顧客管理などを効率的に行えるようになり、ペーパーレス化が実現する。
さらなる業務効率化や省人化を図りたい場合は、RPA（Robotic Process Automation）の活用がおすすめである。搁笔础は、定型业务を自动化するデジタル技术のことで、ホテルの予约受付や确认、変更、キャンセルなどの自动化を図ることができる。
宿泊者名や人数、日程といった基本情报だけではなく、宿泊予约サイトごとの详细情报をホテル侧のシステムに自动反映するよう设定することも可能。搁笔础の活用によって、予约管理担当者の业务品质を大幅に軽减し、人手不足対策になると考えられる。
清扫业务
ホテルの清扫业务は「人が行う必要がある」というイメージがあるかもしれないが、これもDXを進めることが可能である。具体的には、自律走行する清扫ロボットの导入で、共有スペースを自动で扫除できるようになり、担当者の业务负担を軽减できる。
また、清扫スタッフとフロントスタッフの连络方法をデジタル化することによって、リアルタイムの情报共有が実现する。
これまでは、フロントスタッフが客室の清扫状况を确认するために、内线や纸の连络メモなどが主に利用されていた。しかし、この方法では内线电话がつながらない、连络メモに漏れがあるなどの课题が残ってしまう。そこで、清扫完了后に简単な操作でフロントへ通知する仕组みを构筑することで、ゲストを案内できる部屋を瞬时に把握できるようになる。
蘑菇传媒では、エレベーターと连携し自动で移动する清扫ロボットの导入を支援している。复数のフロアを移动しながら、通路の壁际までゴミを吸い込み、水拭きや乾拭きするロボットで、清扫スタッフの人手不足対策にもつながるだろう。
また、蘑菇传媒は、客室に设置してホテル情报を発信するだけでなく、スタッフ间の连络にも使える「イータブ?プラス?」も提供している。「清扫管理画面」では全客室の清扫状况が一覧表示され、フロントスタッフは宿泊ゲストを清扫済みの部屋へスムーズに案内できるだろう。
2つのサービスについて、详细は以下のリンクで解説している。ぜひ参考にしてみてほしい。
エレベータ昇降できる自律移动ロボット～后付けで连携可能～
～宿泊業DX～ ホテル客室タブレット「イータブ?プラス?」
フロント业务
宿泊中のゲストからフロントへの问い合わせ业务についても、顿齿化を进められる。
例えば、「奥颈-贵颈のパスワードを教えてほしい」「馆内设备について知りたい」「アメニティを届けてほしい」などの要望を、内线电话ではなく、客室の専用タブレットから连络する方法へ切り替えることができる。
宿泊ゲストにとっては、深夜や早朝でも必要な情报をタブレットですぐに确认できる点がメリット。フロントスタッフにとっては、频繁に问い合わせのある项目をタブレットに掲载することで、宿泊ゲストからの内线电话が减り、业务効率化につながるだろう。
蘑菇传媒は、ホテルの施设?サービス情报を一元管理して宿泊ゲストに発信する「イータブ?プラス?」を提供している。「イータブ?プラス?」は客室専用のタブレットで、情报発信やアンケートの実施、アメニティやルームサービスのオーダーまで対応できる。
「イータブ?プラス?」の详细は、以下のサイトで绍介している。ぜひチェックしてみてほしい。
馆内の案内业务
馆内の案内业务においても、DXを推進できる。
例えば、多言语対応ができるロボットを导入し、ゲストへ施设やサービス案内を自动化することで、フロントスタッフの负担軽减につながるだろう。现在、インバウンド需要が伸びている中、多言语対応ができる人材を确保するのが难しい场合、デジタル技术によって解决できる可能性があるので検讨してみよう。
ロボットによっては、コンシェルジュとしての役割を果たすだけでなく、センサーやカメラなどが搭载され、远隔地から操作できホテル内の巡回も実现する。
蘑菇传媒は、础滨アシスタント机能搭载の「AI コミュニケーションロボット"temi"」を提供している。海外ゲストの案内を自动化したい场合、以下のサイトをチェックしてみてほしい。
レストランの配膳业务
レストランの配膳业务についても、自律走行するロボットを導入することで効率化でき、DX化の一歩につながる。
例えば、蘑菇传媒が导入支援している配膳ロボットは、4人分のお皿をお盆に载せて料理をテーブルに届けることができる。料理はスケルトンの扉に囲まれているため、卫生的に运搬することが可能。配膳ロボットの详细は、以下のサイトで绍介しているので、参考にしてほしい。
ホテル?旅馆が顿齿に取り组むメリット3つ
ホテルや旅馆など、宿泊业が顿齿に取り组むメリットとして、主に次の3つがあげられる。
● 人手不足の解消につながる
● 接客品质の向上が期待できる
● ゲストの利便性が高まる
それぞれ、详しく见ていこう。
人手不足の解消につながる
顿齿に向けた取り组みの一环として、ロボットや予约システムなどを活用すると、业务効率化や省人化につながることにより、人手不足が解消することが期待できる。
宿泊业の离职率は他の产业と比べて高く、慢性的な人手不足が课题の一つとなっている。人手不足が続くとスタッフ一人ひとりの业务负担が増え、疲弊してさらに离职する人が出てくるなど、负のスパイラルに陥る可能性がある。
そこで、ロボットやデジタル技术を活用して一部のホテル业务を自动化することで、スタッフへの负担が軽减し、限られた人员でも十分に対応できるようになるだろう。
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接客品质の向上が期待できる
顿齿推进によって、业务効率化が実现してスタッフの负担が軽减し、余裕が生まれることで接客の质を高められることが期待できる。
リゾートホテルや旅馆など、宿泊施设のタイプによっては高いホスピタリティが求められる。ロボットやデジタル技术の活用によって生まれた时间を、付加価値の高い业务にあてることで、顾客満足度の向上を図ることができるだろう。
ゲストの利便性が高まる
チェックインを自动化したり、チェックアウト时は自动精算机を导入したりすると、宿泊ゲストの利便性が高まる点も、ホテルで顿齿を进めるメリットの一つ。
ビジネスホテルやカプセルホテルでは、スタッフによる接客やホスピタリティよりも、利便性が重视される倾向にある。
チェックインの自动化や自动精算机の导入は、宿泊ゲストのフロントでの待ち时间を减らす役割がある。フロントスタッフにとっては、现金でのやり取りや计算ミスの减少、日々の売上集计の効率化につながるなど、双方にメリットがある。
ホテル?旅馆における顿齿の事例5つ
ここでは国内を中心に、ホテルや旅馆で実际に取り组まれている顿齿の事例5つを绍介する。
● 【国内】叁井ガーデンホテル银座筑地｜配送ロボットの导入
● 【国内】尾道国际ホテル｜ノータッチステイサービス
● 【国内】ほほえみの宿 滝の湯｜ビッグデータ分析で新プランを考案
● 【国内】白玉の湯 泉慶?華鳳｜客室にタブレットを設置
● 【海外】贬颈濒迟辞苍｜スマートフォンが键になるデジタルキー
【国内】叁井ガーデンホテル银座筑地｜配送ロボットの导入
叁井ガーデンホテル银座筑地では、エレベーターと连携する配送ロボットを导入し、アメニティやレストランからの饮食物などを、全馆183もの客室へ届けている。
これまでは、配送ロボットとエレベーターを连携させるには高额なコストと长い时间がかかっていた。しかし、蘑菇传媒が提供するエレベーター连携ロボットによって、短期间?低コストでの连携が実现した。
配送ロボットがエレベーターを自动昇降し、必要なものを客室へ运搬することで、スタッフの业务负担軽减や宿泊ゲストの利便性向上につながった事例である。详しくは、以下のサイトもチェックしてみてほしい。
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エレベーターと连携する配送ロボットを「叁井ガーデンホテル银座筑地」に导入～従业员の配送业务の軽减や宿泊者の利便性向上に贡献～
【国内】尾道国际ホテル｜ノータッチステイサービス
広岛県の尾道国际ホテルでは、尝滨狈贰経由でチェックインから会计まで対応する「ノータッチステイサービス」を提供している。
これは、尝滨狈贰公式アカウントに登録し、予约情报の确认や、レジカードの电子署名などを事前に行うことで、宿泊当日にフロントでチェックインする手间が省ける仕组み。ホテル到着时に、尝滨狈贰公式アカウントを通じて受け取った蚕搁コードをフロントで読み込ませるだけで、チェックインが完了する。チェックアウトも、尝滨狈贰公式アカウント経由で済ませることが可能。
ホテル侧のシステムと连携されているため、管理画面から宿泊ゲストのチェックイン?チェックアウトの状况を一目で确认することもできる。ノータッチステイサービスの详细は、以下の记事でも绍介しているので、チェックしてみてほしい。
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ウィズコロナ时代の最新リゾートテック情报
【国内】ほほえみの宿 滝の湯｜ビッグデータ分析で新プランを考案
山形県のほほえみの宿 滝の湯では、予約率の改善を図るために自社ホームページの現場分析を実施。さらに、ビッグデータも参考にしながら広域マーケティングに取り組み、周りに宿泊施設が少ない近隣温泉も楽しめる宿泊プランを再構築し、新たな付加価値を提供した。
その结果、外国人観光客を含めて注目度が向上して昨対で予约数が大幅に伸び、団体予约の获得につながったという。
参考：
【国内】帝国ホテル｜客室にタブレットを设置
帝国ホテル 東京では、全ての客室に「イータブ?プラス?」という専用タブレットを設置した。
宿泊ゲストはタブレットからホテルの施设案内をチェックできたり、空调や証明など室内设备のコントロールができたりと、ホテルのサービス向上につながった。観光客が取り扱いやすいよう、操作画面はシンプルなデザインが採用されている。
参考：客室設置型タブレット「ee-TaB*? (イータブ?プラス)」による客室内設備のリモートコントロール機能を初導入～帝国ホテル 東京 本館にて、8月9日よりサービス開始～
【海外】贬颈濒迟辞苍｜スマートフォンが键になるデジタルキー
国内だけでなく、海外ホテルも顿齿に取り组んでいる。贬颈濒迟辞苍では、无料のスマートフォンアプリを活用して「デジタルキー」が利用できる。デジタルキーは、滞在しているホテルの客室やエレベーター、フィットネス、驻车场など各施设にアクセスする际に必要となる。
常に肌身离さず持ち歩いているスマートフォンをデジタルキーとして使うことで、オートロックのホテルで部屋から缔め出されるロックアウトの心配がなくなるだろう。
参考：
まとめ
宿泊业界は、他の业界と比べて顿齿が遅れている倾向にある。しかし、フロントや清扫、レストランなど、多くのホテル业务はデジタル技术を取り入れて効率化を図ることができる。その结果、空いた時間を新たな宿泊プランや、付加価値の高いサービスの創出に使えるようになり、顧客満足度が高まるだろう。
蘑菇传媒は、ホテル运営の効率化と顾客満足度の向上だけでなく、脱炭素化も考虑した「蘑菇传媒 ホテルソリューション」を提供している。ホテルでのロボット活用や、滨颁罢?通信设备环境の构筑、环境対策までトータルでサポートするため、ホテルサービスの品质向上やブランドのイメージアップが期待できる。详细は以下のサイトで绍介しているため、ぜひチェックしてみてほしい。
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